Сергей ВенгеренкоРеклама, сайт, Авито и рекомендации приводят человека к первому сообщению. Дальше начинается ваш участок, и деньги на нём теряются тише всего: в отчёте по рекламе клиент есть, в выручке его нет, и никто не может сказать, куда он делся.
Ниже восемь мест, где это происходит, и как проверить каждое своими руками за пять минут. Программист для проверки не нужен, почти всё делается с телефона. В конце три ошибки из моих собственных ботов и самопроверка из десяти вопросов.
Восемь мест, где теряются заявки
1. Ответ приходит, когда клиент уже договорился с другим
Когда я сам искал исполнителя на бота, я писал сразу шестерым и разговаривал дальше с теми, кто ответил первым и по делу. По моему опыту, клиенты чаще всего ведут себя так же. Вечер, выходные, вы на объекте или на встрече, и заявка ждёт до утра.
Проверка. Попросите знакомого написать вам во все каналы в пятницу в девять вечера и засеките, когда пришёл первый ответ в каждом.
2. Заявки живут в пяти местах сразу
Ваша личка, рабочий телефон менеджера, почта с формы сайта, Авито, комментарии в соцсетях. Общего списка нет, и то, что пришло в редкий канал, замечают через неделю или вообще не замечают.
Проверка. Выпишите все места, куда к вам приходят обращения. Если в какое-то из них вы не заглядывали три дня, загляните сейчас.
3. Единственная копия заявки лежит в переписке
Форма или бот пересылают заявку сообщением в чат. Сообщение пролистали или удалили, менеджер ушёл вместе с рабочим телефоном, и заявки больше нет нигде.
Проверка. Найдите заявку месячной давности: кто писал, что просил, чем закончилось. Если поиск занял больше двух минут или ничего не нашлось, списка заявок у вас нет.
4. Заявку видели трое, а взял никто
Общий рабочий чат: все прочитали, и каждый решил, что ответит кто-то другой.
Проверка. Откройте последние десять заявок и назовите, кто отвечал за каждую. Если ответ звучит как «кто был свободен», ответственного нет.
5. Три дня переписки до цены
Первое сообщение «уточните, пожалуйста», потом второе уточнение, потом третье. По моему опыту, на каждом круге часть людей перестаёт отвечать. Вопросы, без которых вы не назовёте цену или срок, можно задать сразу и все вместе.
Проверка. Посчитайте, сколько ваших сообщений проходит от первого «здравствуйте» до цены, и отметьте вопросы, которые вы задаёте каждому клиенту одинаково.
6. «Я подумаю» без продолжения
Человек получил цену и пропал, а через неделю купил у того, кто напомнил о себе. Без напоминания такие заявки закрываются сами и в учёте выглядят как «клиент не дозрел».
Проверка. Посчитайте, сколько клиентов за последний месяц ответили «подумаю» и скольким из них вы написали ещё раз.
7. Бот или форма сломались, и об этом никто не знает
Бот может работать на всех, кроме редкого случая, и на этом случае молча терять людей неделями. Так было у меня, разбор ниже.
Проверка. Раз в месяц отправляйте заявку сами: через форму на сайте и через бота, с телефона и с компьютера. Смотрите, дошла ли она и через сколько.
8. Клиент спрашивает в чате, где вас нет
В городских, районных и профильных чатах люди пишут «посоветуйте мастера» и «кто делает…». Как правило, такой человек уже выбирает исполнителя, и достаётся он тому, кто увидел сообщение первым.
Проверка. Зайдите в два-три местных чата вашей сферы и поищите за последний месяц слово «посоветуйте» и название вашей услуги. Посчитайте, сколько таких сообщений было и кто на них ответил.
Три ошибки из моих ботов
Все три я нашёл у себя, и каждая молчала, пока я на неё не наткнулся.
Человек без ника. Со 2 сентября восемь человек спокойно прошли согласие в моём квиз-боте. 30 сентября пришёл девятый, без имени пользователя в Телеграме. Бот не смог записать его в базу и замолчал: человек шесть раз нажал «Принимаю» и ушёл. Мне пришло только сообщение об ошибке, заявки не было. Ту же ошибку я потом нашёл ещё в двух ботах. Проверка: зайдите в своего бота с аккаунта без ника и пройдите его до конца.
Согласие записалось, а ответа нет. 16 сентября нашёл в своём новостном боте: после «Принимаю» человек видит тишину. Согласие в базу при этом записывалось, ломался только последний шаг, ответ человеку. Причина была в лишнем знаке «=» в настройке. Со стороны это выглядит как «кнопка не работает», и человек жмёт снова или уходит. Проверка: после любой правки пройдите бота сами до самого последнего сообщения.
Сообщения удалились непрочитанными. 27 августа в моей системе поиска клиентов в чатах кончились деньги на счёте нейросети. Разбор сообщений встал, а удаление из очереди продолжало работать: за 2,5 часа около 260 сообщений ушли непроверенными. Среди них могли быть люди, которые искали исполнителя, и вернуть их было неоткуда. Проверка: спросите у того, кто делал вам бота, что будет с заявкой, если таблица, CRM или нейросеть не ответят. Правильный ответ: заявка уже сохранена и обработается позже.
Вывод из всех трёх: заявка сначала сохраняется, всё остальное потом, а о сбое вы узнаёте сразу, раньше клиента.
Что из этого закрывает автоматика
| Место утечки | Что ставится |
|---|---|
| Ответ ночью и в выходные | Квиз-бот (от 30 000 ₽, 1-2 недели) отвечает сразу, задаёт ваши вопросы и говорит человеку, когда с ним свяжутся. Утром у вас готовая заявка со всеми ответами |
| Пять мест, копия в переписке | Каждое обращение в подключённые к боту площадки сначала записывается в базу и получает номер, уведомление приходит потом. Если уведомление не дошло, заявка всё равно лежит в списке. Вторая и следующие площадки оплачиваются отдельно |
| Нет ответственного | Заявка уходит в CRM как сделка с ответственным менеджером (доплата «Передача в CRM», от 20 000 ₽) |
| Три дня переписки | Вопросы, которые вы задаёте всем, бот задаёт до вас, кнопками |
| Бот сломался молча | Обработка сбоев: бот знает, что делать, когда внешний сервис не ответил, в первый месяц сопровождения на неё реагирую я |
| Вопросы в чатах | Мониторинг чатов находит сообщения с запросом вашей услуги и круглосуточно присылает уведомление со ссылкой на сообщение, 40 000 ₽ |
Цену, качество работы и сам разговор с клиентом автоматика за вас не сделает. Её задача в том, чтобы заявка дошла до вас целой и вовремя, продаёте всё равно вы.
Как устроен бот, который не теряет заявки, разобрано в статье про бота для приёма заявок, цены по типам в статье сколько стоит телеграм-бот. Посчитать, окупится ли он, просто: если с одной заявки вы зарабатываете 20 000 рублей, квиз-бот за 30 000 окупается двумя заявками, которые раньше терялись. Дальше остаётся содержание: сервер в России от 1 000 ₽ в месяц, сопровождение по желанию.
Самопроверка: десять вопросов
Каждое «нет» здесь означает место, где заявки уходят прямо сейчас.
- На сообщение в нерабочее время клиент получает ответ в течение часа.
- Обращения из всех каналов попадают в один список.
- Заявку месячной давности можно найти за две минуты: кто, что просил, чем закончилось.
- У каждой заявки есть ответственный, и это видно всем.
- Если заявка висит без ответа дольше пары часов, кто-то об этом узнаёт.
- Вопросы, без которых не назвать цену, клиент получает сразу, одним сообщением или в боте.
- Тем, кто ответил «подумаю», вы пишете ещё раз, и для этого вам не нужно помнить о каждом.
- За последний месяц вы сами отправляли тестовую заявку через сайт и через бота.
- Вы знаете, сколько заявок пришло за прошлый месяц и из какого канала каждая.
- Вы видите, когда в местных чатах спрашивают вашу услугу.
Набралось два «нет» или больше
Напишите мне в Телеграм. Разберу, где у вас теряются заявки, и скажу, что из этого закрывается ботом, а что порядком в команде. На потоке меньше двух-трёх заявок в неделю обычно советую общую таблицу и порядок в команде.
Ботов для приёма заявок я делаю с базой на сервере в России и экраном согласия по 152-ФЗ. Мониторинг чатов отдельная услуга: он читает открытые чаты и присылает вам сообщения с запросом вашей услуги. Заявки с моего сайта и из моего бота принимает такая же система, как в таблице выше. Типы ботов и цены на странице чат-ботов для бизнеса.
Скачать этот чек-лист в PDF можно в моём Телеграм-боте @sergoven_aibot, там же остальные гайды.
