Сергей ВенгеренкоБот для приёма заявок нужен, когда клиенты пишут вам в Телеграм, на сайт или в личку, а отвечает тот, у кого в этот момент свободны руки. Заявки приходят вперемешку с остальными сообщениями, часть уточняется по три дня, часть уходит в историю чата. В конце месяца никто не может сказать, сколько их было и сколько из них стали клиентами.
Бот принимает каждое обращение одинаково: задаёт вопросы про задачу, сохраняет ответы в базу, присваивает номер и сразу сообщает ответственному. Ниже разбор, какой сценарий ему задать, в каких местах заявки теряются даже при работающем боте, что из этого вытекает для устройства и сколько он стоит.
Одна оговорка про термин. В Телеграме «заявками» называют ещё запросы на вступление в закрытый канал, и боты для их автоматического одобрения делаются на готовых сервисах вроде BOT-T или Submate за несколько минут. Эта статья про заявки клиентов: людей, которые хотят у вас что-то купить или заказать.
Как работает бот для приёма заявок
Путь заявки через бота состоит из пяти шагов:
- Человек попадает в бот: по ссылке из профиля, с сайта, из объявления или по кнопке в канале.
- Даёт согласие на обработку данных и отвечает на несколько вопросов про задачу, в основном кнопками.
- Оставляет контакт. Телефон удобнее всего брать кнопкой «Поделиться номером»: Телеграм подставит его сам, без опечаток.
- Бот сохраняет заявку в базу и присваивает ей номер.
- Ответственному приходит уведомление «Новая заявка №124», клиенту приходит подтверждение с номером и сроком ответа.
Дальше заявка живёт в базе со статусом: новая, в работе, закрыта. По ней видно, сколько заявок пришло за неделю, откуда, сколько взяли в работу и как быстро.
Сценарий чат-бота по приёму заявок: пример
Сценарий удобно собирать от обратного. Сначала выписать, что менеджер спрашивает у клиента в первые пять минут разговора, потом оставить только то, от чего зависит следующее действие с заявкой. Вот сценарий для мастерской кухонь на заказ:
| Шаг | Что спрашивает бот | Что это даёт вам |
|---|---|---|
| 1 | «Расскажу, сколько будет стоить кухня, за четыре вопроса». Кнопка «Принимаю» под ссылкой на согласие | без согласия ответы сохранять нельзя |
| 2 | Что нужно: кухня, шкаф, другое | заявка уходит нужному мастеру |
| 3 | Форма: прямая, угловая, П-образная. Можно прислать фото или план | вилку цены можно назвать уже при первом звонке |
| 4 | Когда нужна: в этом месяце, через 1-3 месяца, пока присматриваюсь | кому звонить первым |
| 5 | Бюджет: три вилки кнопками и «не знаю» | понятно, какой вариант предлагать |
| 6 | Телефон кнопкой и удобное время для звонка | звонок без переписки о том, когда удобно |
| 7 | «Заявка №124 принята, позвоним сегодня до 18:00» | человек знает, чего ждать, и не идёт к следующему исполнителю |
Несколько правил, которые держат долю дошедших до конца:
- четыре-шесть вопросов, каждый влияет на действие с заявкой;
- кнопки везде, где варианты известны заранее, свободный текст только там, где без него никак;
- контакт последним, когда человек уже потратил минуту на ответы про свою задачу;
- кнопка «Написать человеку» на любом шаге, чтобы того, кому неудобно отвечать на вопросы, бот не потерял;
- в подтверждении номер заявки и конкретный срок ответа.
Для салона, автосервиса или школы вопросы будут другими, а каркас тем же. Если заявка у вас по сути означает запись на время, это отдельный тип бота со свободными окнами и напоминаниями, он разобран в статье бот для записи клиентов.
Где теряются заявки, даже когда бот работает
Бот собирается за пару недель и в первый же день начинает принимать заявки. Теряются они потом, в местах, которые на демонстрации не видны. Три случая из моих собственных систем.
Заявку удалили раньше, чем обработали. В системе, которая искала клиентов в открытых чатах, сообщения копились в очереди, а затем их пачками разбирала модель. Шаг «удалить из очереди» стоял на параллельной ветке и срабатывал раньше разбора. 27 августа на счёте сервиса модели кончились деньги, разбор начал падать, а удаление продолжало работать. За два с половиной часа около 260 сообщений ушли из очереди непроверенными, и восстановить их было неоткуда. Исправление оказалось простым: удалять только после того, как разбор прошёл успешно. Цена такого порядка в том, что при сбое та же пачка обработается второй раз и будет оплачена дважды, и это дешевле одного потерянного клиента.
Ошибка на редком случае. В моём квиз-боте с 2 сентября восемь человек прошли экран согласия без проблем. 30 сентября пришёл девятый, у которого в Телеграме не было имени пользователя. Запрос к базе получил пустое значение и упал, и человек шесть раз нажал «Принимаю», каждый раз без ответа. Дефект молчал почти месяц, потому что у всех предыдущих ник был. Исправил в тот же день и проверил остальные боты: та же ошибка спала ещё в двух, просто туда такие люди пока не заходили.
Уведомление есть, заявки нет. Самый частый вариант простого бота: он собирает ответы и пересылает их сообщением в чат менеджеру. Единственная копия заявки в этом случае живёт в переписке. Сообщение пролистали, удалили, менеджер сменился, Телеграм в этот момент был недоступен, и заявки больше нет нигде. Форма на моём сайте с 6 сентября устроена в обратном порядке: сначала заявка записывается в базу на сервере в России, потом во внешний сервис уходит только её номер и время, и в Телеграм приходит «Новая заявка №N» со ссылкой на список. Если уведомление не дошло, заявка всё равно лежит в базе.
Все три случая сводятся к одному принципу. Заявка сначала сохраняется, а всё остальное (уведомление, разбор моделью, удаление из очереди) происходит после и может сломаться, не унося её с собой.
Что должно быть внутри, чтобы заявки не терялись
Из этих случаев получается короткий список, по которому стоит проверять любого бота для приёма заявок, своего или заказного:
- Запись в базу первым шагом. Уведомление, таблица, CRM и модель идут после сохранения.
- Номер у каждой заявки. По номеру её находят, обсуждают и считают.
- Журнал ошибок с уведомлением вам. Ошибка, о которой никто не узнал, копит потерянные заявки неделями, как в случае с ником.
- Проверка краевых случаев до запуска. Человек без ника, имя с запятой, голосовое вместо текста, повторное нажатие кнопки, возврат на шаг назад.
- Повтор при сбое внешнего сервиса. Если модель или CRM не ответили, заявка остаётся в очереди и обрабатывается при следующей попытке.
- Статус и ответственный. Заявку, которую увидели трое, может не взять никто. Напоминание, если новая заявка висит без ответа дольше пары часов, решает это без ручного контроля.
В прайсе у меня отдельной строкой стоит «обработка сбоев: что происходит, когда внешний сервис не ответил». Её стоит спросить у любого исполнителя до договора.
ИИ в боте для приёма заявок
Кнопочного сценария хватает, пока ответы клиентов укладываются в варианты. ИИ нужен, когда люди пишут сами и по-разному: «нужна кухня в хрущёвку, угловая, холодильник встраивать не надо, до нового года успеете?». Модель разбирает такой текст по полям заявки, задаёт недостающие вопросы и отвечает на типовые вопросы вашими формулировками. Свободный текст бот с ИИ превращает в такую же аккуратную заявку, как кнопочный сценарий.
Имя и телефон модели передавать незачем. Бот берёт их отдельными полями, а в модель уходит только текст про задачу. В своём квиз-боте 31 августа я перевёл разбор ответов на российскую модель, потому что в свободных ответах люди пишут о себе. Что ещё умеет такой помощник и сколько стоит его держать, разобрано в статье ИИ-помощник для бизнеса.
Как создать бота для приёма заявок
Конструктор. Salebot, BotHelp, BOT-T и похожие платформы собирают сценарий из готовых блоков в визуальном редакторе. Простой квиз с уведомлением делается за несколько дней без программиста, по сентябрьской разведке абонплата платформы 300-1 400 ₽ в месяц и растёт с числом подписчиков. Ограничения начинаются, когда нужна своя база, условия в сценарии, разбор свободного текста или хранение данных клиентов на сервере в России.
Разработка под ваш процесс. Сценарий, база, уведомления и обработка сбоев пишутся под ваши правила, заявки лежат у вас и выгружаются в таблицу или CRM. Абонплаты платформы нет, есть сервер. Подробно, где проходит граница между этими путями, в статье конструктор чат-ботов или разработка.
Сколько стоит бот для приёма заявок
По моему прайсу:
- квиз-бот для заявок от 25 000 ₽, одна-две недели: задаёт вопросы, сохраняет заявки в базу, присылает уведомление;
- бот с ИИ от 40 000 ₽, две-три недели: разбирает свободный текст, отвечает на вопросы вашими формулировками, передаёт человеку то, что требует человека.
После запуска строк расходов три: сервер около 1 000 ₽ в месяц, обращения к модели сотни рублей на небольшом потоке (у бота без ИИ этой строки нет) и сопровождение от 15 000 ₽ в месяц по желанию. Точная цена фиксируется в смете до старта, все типы ботов и состав работ на странице чат-боты для бизнеса.
Окупаемость считается через потерянные заявки. Условный пример: с одной заявки вы зарабатываете 20 000 ₽, а бот сохраняет одну заявку в месяц из тех, что раньше пропадали в переписке или ждали ответа до утра. Квиз-бот за 25 000 ₽ возвращает деньги за полтора месяца, и это без учёта заявок, пришедших вечером и в выходные.
Данные клиентов: что сделать до запуска
Заявка почти всегда содержит имя и телефон, поэтому владелец бизнеса становится оператором персональных данных. До запуска нужны согласие до первого вопроса с записью даты и версии текста, политика обработки данных со ссылкой прямо в боте, база на сервере в России и уведомление в Роскомнадзор. Если бот живёт на конструкторе, данные ваших клиентов хранит платформа, и с ней нужен договор. Каждый пункт подробно разобран в статье про бот для записи клиентов, для бота приёма заявок список тот же.
Кому бот для приёма заявок окупается быстрее всего
Сильнее всего он работает там, где сходятся хотя бы два признака:
- заявки приходят в несколько мест сразу: личка, сайт, объявления, и сводить их некому;
- на каждую заявку уходит переписка из пяти-десяти сообщений, прежде чем становится понятно, о чём речь;
- обращения приходят вечером и в выходные, а отвечают на них утром;
- вы не можете сказать, сколько заявок пришло в прошлом месяце.
Начинать стоит с одного канала и одного сценария, где заявок больше всего. Остальные каналы подключаются к той же базе потом, и через месяц у вас впервые появится цифра, сколько клиентов к вам на самом деле обращается.
